20__年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。
今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从"内强素质、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20__年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出__"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发,"一切为了客户着想",不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。
时光荏苒,一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20_年,有领导的关心与教诲,有同事的支持与帮助,有攻坚克难之后的喜悦与欣慰,也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工,但是经过努力,我今年的业绩从年初的个人存款____多万增加到现在的____多万,净增____多万,已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结:
一、加强学习,提升自身素质
一年来,我能够认真学习银行方面的业务知识,不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中,我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法,即比较学习。跟其他同事比,我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比,我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比,与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新,寻找新的市场增长点
只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。我利用个人的社会关系网,与拆迁公司建立联系,通过拆迁公司,我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访,拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免,但是值得庆幸的是,通过这种方式,我在原有的营销和维护个人客户,帮助客户理财的基础上,还挖掘了不少新客户,吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着,为支行事业发展尽职尽责
银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后,我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情,必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧,他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想,还是体谅家人的感受,说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后,我毅然决定留在支行,继续努力,用我的成绩实践自己当初的畅想,也打消家人的顾虑。
新的一年里,我为自己制定了新的目标,为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工,我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。
一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库,既要熟悉传统业务,又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平,也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的专业知识,也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识,认真对待每一位顾客。严格要求自己,作风正派,洁身自爱,自觉维护银行工作人员的良好形象。
三、心理方面。不断经受磨练,理智面对挫折和失败,把行程成熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。
明年,我的业绩目标是个人存款到达x个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力,自己成长的同时,为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。
11月至1月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1、客服人员所需的基本技能及素质要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
3、作为客服,需要一定的技能素质:
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。
商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作,在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩,为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。
自20_年开业以来,服装商场时刻以发展为前提,进行了三次大规模的经营布局调整,提升服装品牌结构,合理利用平效……使得商场能够快步、稳定地发展。
今年,我商场紧紧围绕商厦整体部署及20_年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研,反复推敲升级改造计划与实施细则,学习先进的经营理念,合理利用平效,成果非常明显。特别值得肯定的是,今年的升级改造中,我们采取了经营面积扩大,品牌升级,货位调整,店堂改造,加强管理等一系列强有力的措施,全体员工团结一心,共同努力,取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象,而且销售业绩不断攀升。
回顾20_年的工作,可以概括为以下几大方面:
一、适应市场需求升级改造,整体经营布局调整合理,品牌结构日趋成熟,经营成果喜人。
二、服装商场全年计划任务x万,实际完成万元;毛利计划x万,实际完成x万元,费用。
三、今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利x万余元。取得良好的经营业绩,我们采取了如下做法:
1、紧跟商厦各种大规模促销活动,不放过任何销售机会。
根据商厦总体部署,在多次大型促销活动中,我商场都能围绕活动主题,积极配合,以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段,取得了良好的销售业绩和经济效益,最高日销超百万。配合商 厦的活动,我们做了大量的准备工作,积极与厂家联系货源,增加适销品种,灵活促销,保底扣点,力保双赢。
2、扩大经营面积,合理利用平效,提升经营品牌。
品牌经营采取抓大放小的原则,调整引进了大小品牌x余个,年销售超百万的专柜x余家。确保了我商厦经营定位的提升。
升级改造时,x总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划,扩大了男装和运动休闲的经营面积,将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼,整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌x多家发展至x家,引进了__、__等知名男装品牌x余家,国际运动品牌x入驻我商场;并引进了__、__等国内运动休闲品牌及__、__等中性休闲品牌x余家,顺利完成了今年升级改造任务,受到了商业同仁及消费者的一致好评。
升级改造后,男装、运动调整扣点,平均增长了x﹪--x﹪。租金、管理费、人员工资等增加纯利润x万余元,为提高销售业绩打下了良好的基础。
不知不觉我已经在公司工作快9年了,从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情,能够为顾客解决问题,觉得还是很有成就感的,这些都要感谢周总,在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变,才能有我的今天,真诚的对周总说声“谢谢”!
在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月,让我现在变得有耐心脾气好些了,以前脾气不是很好,现在更能站在另一个角度想问题了,工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在销售手机的时候,还有不足的地方,应该学学同事的微笑,这点我做的还不够好,其次就是产品方面的掌握还做的不够,学习的时候倒是能记住,但是过段时间懈怠了,又不去复习巩固,造成顾客在了解手机的时候除了基本的东西就讲不出来了,在以后的时间里我一定加强学习,就像来给我们培训的讲师一样,不管什么产品都说的出来它的优势和与众不同,我相信我一定能够做到。
自来到公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是:只要干,就要干好,努力做出最优异的成绩,我相信自己的能力,我也自信,经过努力,我想我一定能成功。
我们有理想,所以我们自豪;我们有奋斗,所以我们快乐;我们有收获,所以我们幸福。在工作中不断学习业务技术和科学知识,提高个人综合素质。成绩仅代表过去,不断的进步才代表未来,姐妹们,让我们共同努力,做出应有的贡献,与公司同发展,同进步,共同续写公司的灿烂和辉煌!
转眼间,我在__公司学习和工作已有一年的时间年了。以下是我对我在这一年中的工作和学习所做的一个总结。
11月份,我从__营业厅调回中心营业厅学习、工作。因为在此之前我都是在__营业厅上班的,所以有很多业务都没有学习过,调回大厅以后我发现我要学习的东西还有很多,我应对自己高标准,严要求,尽快进好的掌握新的知识和技能。
在调回中心厅的这些日子,我发现了自己有许多不足的地方。比如微笑待客,唱收唱付等,虽然看似只是一些细节问题,但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。这些服务规范我并没有完全做到,在领导和同事的帮助下,我也认识到了这些规范的重要信,并进行了改进。有时在顾客比较多的情况下,我容易出现手忙脚乱的现象,影响了我的服务质量。在今后的工作中。应当学会对工作进行合理的安排。这些不足之处我因及时改正,在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面还有待进一步提高,我决心在今后的工作中努力加以改进和解决,使自己更好的做好本职,服务公司。
针对以上存在的不足和问题,在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足:
一是继续加强对公司各项制度和业务的学习,做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。
二是踏实做好本职工作。面对新的一年,我将以更加积极的工作态度,更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。
三是继续在做好本职工作的同时,为公司做一些力所能及的工作,为公司做出应有的贡献。
在上级领导的关怀和领导下,我会更加努力,更加团结。新的一年我们一定会取得更好的成绩。
加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
(一)工作总结
x年11月23日,我开始加入到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变的首要,也是最重要的问题。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高,一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、下一步工作计划
新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,__会是我在Usfine实现蜕变的一月。
(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。
(二)勤学习,提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。
(三)多行动,坚守工作职责。
英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。
工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考,理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高。
在这段工作期间,也查看了我们以前的客服工作。相对来说不是很完善,可能我们之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是希望,当在我们项目开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持。关于本月工作,在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。
在这段时间里,虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚,但还是很感谢很多同事的帮助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要,达到共赢的目的。
今年的工作已经结束了,回顾自己这一年是很好的完成了自己应该要做的一些工作的,自己也学到了很多的工作技能,这一年的时间是没有被虚度的,可以说是很好的利用了今年的时间让自己能够有进步的。很快明年的工作就要开始了,在这之前我想自己是要为今年的工作做一个总结的,才能够知道在这一年中自己有哪些做的好的地方,又有哪些不足的地方,在新的一年中就能够有一个努力的方向。
一、工作情况
作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通,去解决他们的问题。在这一年中我一共是跟x名顾客沟通了,其中有x%的都是解决了问题的,顾客对我的满意度是x%。在我们组这个比例是算比较的低的了,造成这样的原因是我对公司的一些产品还不是特别的了解,所以顾客的很多问题我都回答不上来,或者是回答的不是很及时,造成了这样的一个情况。我在这一年中虽然是进步了比较多的,但是我对自己的工作成绩并不是特别的满意的,在明年要继续的努力才行了。
二、不足之处
自己对于公司的产品并不是很了解的,所以很多的问题自己都没有办法去解决,在新的一年中自己要利用好没有工作的时间,去记住和了解公司产品的一些特点,自己首先要了解所有的东西才能够去回答上顾客的所有问题,才能够提高顾客对我的服务的满意度,才可以更好的去完成自己的工作。自己在沟通方面也还是有很多的欠缺的,所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。
三、个人体会
客服的这个工作想要做好并不是一件简单的事情,自己是需要花很多的时间去学习,也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺点,所以我之后是一定会努力的去弥补自己在工作上的不足,让自己成为一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的,所以想要做好工作只努力是不行的,还是需要去学习一些工作上的技能和方法,帮助自己更好的去完成工作,才能够变得越来越好。
四、工作计划
新一年我给自己制定的目标是顾客的满意度要达到x%,在工作中不要带入自己的私人情绪,不管顾客跟我说话的语气是什么样的,我都应该要保持一个好的语气,努力的去解决他们的问题。明年我会更加努力的,希望自己在明年的工作中能够有更大的进步。
我做物业的客服已经许多年了,今天回想我过往的工作,忽然就有很多的感慨,在这工作中我有收获挺多东西的,现在就来谈谈我对客服的工作心得吧。
大部分的客服都是差不多的,都要要跟客户联系,接听来访人员的电话。对于物业客服,它所针对的就是处理业主遇到的问题,提供一个帮助。我要负责收集区内的用户资料以及做好用户的档案的管理,保护用户的资料。还要负责公司服务热线电话的值守,为业主和住户保持畅通的联系,及时的发现问题和解决问题。在这物业的工作中,我作为客服,很多事情我都要去做,一天到晚都得守在岗位上,服务区内的业主和住户。
这项工作让我更加深入了解客户,能够与客户进行沟通,尽量与客户的需求达成一致。在与客户进行联系的过程中,我也能让自己变得更加专业,让我服务的客户喜欢,互相配合,一起把物业的工作做好。工作中,我把自己本职做好,针对业主遇到的问题,我快速有效的给予回复,让业主对我的服务满意,进而也是对自己工作的一种肯定。
客服是面向客户的,所以一定要微笑服务于人,对待客户要礼貌,给予尊重,因此他们也才会给你尊重,做起事情来就简单的多了。我提供给客户优质的服务,也是在证明自己的能力,是足够胜任工作的。我多年的工作经验,在我与客户的沟通中,让我能够准确找到客户的需求,在进行联系时,可以准确的找到话题的重点,这样就可以让客户省力解释,快速的让客户得到满意的答复。
但是我的工作也是有不足的,在对区内的监督管理不够强,因为我比较重视与业主和客户的沟通,其他职责就有些注意力不够,所以这是我以后要加强的一方面,我并不是只有进行联系的工作,还有其他要负责的,这些都是我尽量要做好的。
这些年做客服来,我在其中感受到工作的不易,也是从不熟悉到熟悉,都是一步步努力过来的,所幸我没有辜负自己的那份努力,做到现在的成绩,我也是比较满意的。我想我对未来的工作会有更大的期待,希望能为公司的发展尽一份力量,也是为自己的未来定下一个目标,向着目标前进。
岁月荏苒,时光如梭,转眼来到__房地产公司已x年有余,能够成为公司的一员,我感到十分荣幸。在这段不长的时间里,虽没有做出太多骄人的成绩,但却让我收益颇多。如今在繁忙的工作中又将迎来崭新的开始,回顾过去一年的工作历程,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,通过自身的努力,基本完成了本职工作,同时也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、对公司企业文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人,至诚仁义修己安人”,“思想上的举案齐眉,行动上的并驾齐驱”始终是公司x人__经常教导我们的话。伴随着公司的不断成长壮大,我也逐渐领悟到了其中的深刻内涵,这正是一个负责任的企业所拥有的灵魂,所具备的素质。在这样的企业文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到诚实守信、爱岗敬业、团结进取,同时也让我更加坚定的相信,面对日益竞争激烈的房地产市场,__公司会继续沿着健康,可持续的方向发展。
二、全面加强学习,努力提高自身业务素质水平
作为一名客服人员,不仅要按时、保质、保量的完成领导交办的各项工作任务,同时也要做好每位业主的各种服务工作,所以对自身业务水平要有很高的要求。在过去的一年当中,我十分注重房管局政策法规的学习,力争在第一时间吃透最新政策法规的精神要求;努力学习办理按揭抵押及产权登记等手续,希望在最短的时间里熟悉办理各项手续的流程;时常关心银行按揭政策的变化,及时向置业顾问提供最新的银行按揭新举措。同时注意用科学的方法安排自己的工作,树立强烈的责任感和事业心,不断提高自己的业务能力,只为更好的为业主服务。
三、客户资料的管理与统计
对于我来说,对每位业主的个人信息保密的工作都责任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客户资料的管理,无论成交与否,都要建立科学,合理,规范,全面的档案,以便日后的查阅。另外,对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。今年又基本圆满的完成了小区14号和17号楼的交房工作,这又是一次对平时客户资料规整的是否完整的检阅;从x月底到x月中旬的二期车位和储藏间正式发售工作,也考验了我和同事对客户资料建档及统计的能力,同时让我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一,加强与成交业主的沟通能力,以便在今后提供更为细致入微的服务;
第二,还需提高工作效率;
第三,不断提高自己的专业知识及业务水平十分,为今后更加繁重的工作打好基础。
感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助,感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下,我会通过自身的不懈努力,为公司的全面发展,贡献自己绵薄之力。
20__年又将是充满激情与挑战的一年,在今后的工作中,我将努力提高自身素质,拓宽知识面,多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识,并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。
雄光漫道真如铁,而今迈步从头越。我坚信:不管前方有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作,勇于面对挑战,做出更加出色的成绩!
时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多。新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序,努力做好本职工作。进入公司工作以来,我认真了解公司的发展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作……
在这几个月里,我工作认真负责,勤勤恳恳,按时并较好的完成上级安排的任务,千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会,感受最深的就是服务,优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意,自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑,经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊,要多点笑哦,这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要,永远站和第一位,服务态度首先是热情,而表达热情的方式就是微笑,面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切,自然,于是我有空就对着镜子练习笑容,直到自己满意为止。是啊,一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,举手之劳的一件小事,也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中,我本着“沟通从心开始”的服务理念,热情地,真诚地接待每一们客户,让他们直正地,实实在在地享受我们优质,高效的服务。
对于每天的客户不解咨询,我都能够认真对待,牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化客户的误解和怒火,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户。记得有一次,有一位客户气冲冲地推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户,我只有保持微笑面对,请客户坐下,耐心聆听客户的投诉。
我一边耐心地向客户解释疑惑,一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了,原来客户曾经开通了彩铃,因没有取消,造成每月扣除5元的包月费,而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了,所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚,并征求客户的意见先充值再取消彩铃时,客户不但没了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说“真不好意思,刚才语气重了些,态度不好,可你对我这样的误会还热情接待,耐心地解释给我听,恩,移动公司的服务态度挺不错!”听了这段话,我终于理解了“服务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户,如何做好服务工作……那就是“以诚待人,务实求实!”
然而对于目前的工作,我只是踏入了门槛,还有很多不足之处,还有很多要学习的地方,所以在以后的工作中,我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风,从自身做起,不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识,实践和积累,刻苦练习服务技巧,同时认真听取各种意见及建议,不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作,更要采取换们思考的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展示自己开朗,热情,自信,坚毅的一面:在工作中寻找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来,满意而去的表情,喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……可是,以真诚服务换客户的真情和信赖,让我感到工作多彩而充实,还提升了自身的综合素质。
此外,现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围,学会了怎样与人相处,培养良好的人际关系。在学习中,主动出击,学,然后知不足,知不足然后能自反也。
做到不耻下问,虚心求教,取人之长,补已之短。而领导和同事的爱护,关心,指导和帮助,都尽可能容纳我的不妥之外,让我感到很感激。走进这样的学习集体,让我变得更加有动力了。。在接下来的工作日子里,我会加强学习业务知识,这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言,言不对症。还要做各项服务工作,做好月检查准备,做好本职工作,并努力完成上级分配的任务。